• Tá Tú Anseo:
• Baile /
• Foilseacháin /
• Tuarascáil Bhliantúil an Ombudsman 2002

Tuarascáil Bhliantúil an Ombudsman 2002

Caibidil 2 - Treoir chothrom le dáta maidir leis na Caighdeáin Chleachtais is Fearr do Sheirbhísigh Phoiblí

Treoir chothrom le dáta maidir leis na Caighdeáin Chleachtais is Fearr do Sheirbhísigh Phoiblí

I dTuarascáil Bhliantúil 1996 uaim d’fhoilsigh mé treoir maidir leis na caighdeáin chleachtais is fearr do sheirbhísigh phoiblí. Is é a bhí sa treoir ná seicliosta rialacha iompair do sheirbhísigh phoiblí agus bhí sí bunaithe ar mo thaithí ar bheith ag déileáil le gearáin aonair thar na blianta. Sa treoir treisíodh gur ceart do sheirbhísigh phoiblí, le linn dóibh seirbhísí a sheachadadh dá gcuid cliant, déanamh amhlaidh ar bhealach cuí, cóir agus neamhchlaon. Rinneadh an treoir a fhoilsiú i bhfoirm bileoige freisin agus dáileadh go forleathan í i measc comhlachtaí poiblí.

Tá cinnte agam leagan cothrom le dáta a fhoilsiú a chuireann forbairtí ó shin san áireamh ar nós achtú na reachtaíochta um shaoráil faisnéise, um eitic in oifigí poiblí agus um stádas comhionann. Bainteach le hábhar freisin is ea foilsiú na bPrionsabal um Sheirbhís Cháilíochta do Chustaiméirí (SCC) ag Grúpa Oibre SCC Tras-Rannach an TBS. Agus ag leanúint ó lárthéama Thuarascáil Bhliantúil 2001 uaim, tá béim bhreise curtha agam ar shaincheist an tsásaimh chuí ag comhlachtaí poiblí i gcásanna ina bhfuil tionchar neamhfhabhrach imeartha ar dhaoine mar thoradh ar mhíriaradh.

Tá an seicliosta méadaithe i bhfad agus i leithead - folaíonn sé anois treoir ar an gcaoi le déileáil le daoine ar bhealach cuí, cóir, oscailte agus neamhchlaon. Mar sin féin, tá iarracht déanta agam an treoir a choinneáil chomh praiticiúil agus is féidir.
Tá sé ráite agam go mion minic go bhfuil an caidreamh idir comhlachtaí poiblí agus an saoránach ina eilimint riachtanach de chaighdeán ár sochaí agus ár ndaonlathais agus feicim an treoir seo mar chabhair chun an caidreamh sin a threisiú. Ar leibhéal amháin is féidir féachaint ar an treoir mar shraith céimeanna chun míriaradh a sheachaint - bearta riaracháin den chineál a shonraítear san Acht Ombudsman, 1980, mar bhearta atá in aghaidh an riaracháin chóir nó shláin. Ach, tá súil agam go bhféachfaidh seirbhísigh phoiblí uirthi mar thaca úsáideach ina gcuid iarrachtaí na caighdeáin is airde riaracháin a bhaint amach ina ndéileálacha lena gcuid cliant.

Tá an leagan cothrom le dáta den treoir á foilsiú arís i bhfoirm bileoige le dáileadh ar chomhlachtaí poiblí agus ar an bpobal i gcoitinne.

Comhlachtaí Poiblí agus an Saoránach - Treoir an Ombudsman maidir leis na Caighdeáin Chleachtais is Fearr do Sheirbhísigh Phoiblí

Is ceart do chomhlachtaí poiblí a ndícheall a dhéanamh na caighdeáin is airde riaracháin a bhaint amach ina ndéileálacha le daoine. Agus is ceart do sheirbhísigh phoiblí a chinntiú go ndéileáiltear le daoine go cuí, go cóir, go hoscailte agus go neamhchlaon. Is é atá sa seicliosta seo a leanas, cé nach bhfuil sé iomlán, ná treoir maidir leis na caighdeáin chleachtais is fearr do sheirbhísigh phoiblí. Tá súil agam go mbeidh sí úsáideach do chomhlachtaí poiblí ina gcuid iarrachtaí seirbhís níos fearr a sholáthar dá gcliaint.

Is é is ciall le déileáil "go cuí" le daoine ná déileáil leo -

• go pras, gan mhoill mhíchuí agus de réir theorainneacha ama foilsithe;
• go ceart, de réir an dlí nó rialacha eile a rialaíonn a dteidlíochtaí agus de réir caigdheán cáilíochta foilsithe;
• go tuisceanach agus trí chúnamh réasúnach a thabhairt, ag féachaint dá n-aois, dá gcumas rialacha atá casta go minic a thuiscint, d’aon mhíchumas a d’fhéadfadh a bheith acu gus dá mothúcháin, dá bpríobháideacht agus dá gcaoithiúlacht;
• go cabhrach, trí nósanna imeachta, foirmeacha agus faisnéis ar theidlíochtaí agus seirbhísí a shimpliú, trí thaifid chuí a choinneáil, agus trí shonraí soiléire agus cruinne a sholáthar faoi theorainneacha ama nó coinníollacha a bhféadfadh dícháiliú éirí astu mura ndéanfaí dá réir;
• go cúramach, nuair atá níos mó ná comhlacht poiblí amháin i gceist, trí chumarsáid chuí a chinntiú idir na comhlachtaí d’fhonn aon dearmad ar riachtanais duine a chosc;
• go cúirtéiseach, lena n-áirítear cumarsáid i nGaeilge (idir scríofa agus labhartha) mar ar léir gur mian le duine déanamh amhlaidh;
• go freagrach, gan cur chuige neamhfhabhrach a ghlacadh mar ghnás mar a bhféadfadh imní a bheith ann faoi dhlíthíocht agus trí bheith ullamh míniú a thabhairt ar an bhfáth go bhfuil cinneadh neamhfhabhrach tugtha.

Is é is ciall le déileáil "go cóir" le daoine ná -

• déileáil le daoine in imthosca comhchosúla ar an gcaoi chéanna;
• glacadh leis nach ceart rialacha agus rialacháin, cé go bhfuil siad tábhachtach chun cothroime a chinntiú, a chur i bhfeidhm chomh docht nó chomh dolúbtha sin go gcothaítear éagothromas;
• pionóis a sheachaint nach bhfuil de réir an mhéid is gá chun comhlíonadh na rialacha a chinntiú;
• bheith ullamh le hathbhreithniú a dhéanamh ar rialacha agus nósanna imeachta agus iad a athrú más gá;
• fógra leordhóthanach a thabhairt sula ndéantar rialacha a athrú ar bhealach a n-imríonn tionchar neamhfhabhrach ar theidlíochtaí duine;
• córas athbhreithnithe inmheánaigh a bheith ann ionas gur féidir cinntí neamhfhabhracha a chur faoi scrúdú arís agus faoi athbhreithniú ag duine nach raibh baint aige/aici leis an gcéad chinneadh;
• daoine a chur ar an eolas faoin gcaoi inar féidir leo achomharc a dhéanamh, comhoibriú go hiomlán in aon achomharc dá leithéid agus bheith oscailte do mholtaí i leith sásaimh lena n-áirítear leithscéal a ghabháil, míniúcháin a thabhairt agus cúiteamh cuí a íoc;
• sásamh cuí a dhéanamh a chuireann an duine ar ais sa suíomh ina mbeadh sé/sí dá mbeadh an comhlacht poiblí tar éis gníomhú i gceart sa chéad dul síos;
• glacadh le polasaí chun déileáil leis an líon beag daoine a ghníomhaíonn ar bhealach cráiteach nó le drochintinn, a bhaineann cothromaíocht amach idir leasanna an chomhlachta phoiblí, a fhoirne agus an duine lena mbaineann.

Is é is ciall le déileáil "go hoscailte" le daoine ná -

• daoine a chur i dteagmháil le hoifigigh an chomhlachta phoiblí a bhfuil freagracht orthu as déileáil leo agus, más cuí, iad a atreorú chuig foinsí eile cúnaimh;
• faisnéis chuimsitheach a chur ar fáil agus a choinneáil cothrom le dáta faoi na rialacha agus cleachtais a rialaíonn scéimeanna agus cláir phoiblí;
• faisnéis iomlán a thabhairt do dhaoine faoi na cúiseanna le cinneadh a imríonn tionchar neamhfhabhrach orthu lena n-áirítear sonraí faoi aon chinntí fíorais déanta le linn an chinnidh;
• a chinntiú go bhfuil a fhios ag daoine cén fhaisnéis atá ar fáil, cá bhfuil sí ar fáil agus cén ceart ar rochtain atá acu de réir reachtaíocht um Shaoráil Faisnéise, agus eile;
• cabhrú le daoine, nuair is gá, a n-iarrataí ar rochtain ar fhaisnéis a ullmhú;
• oifigí poiblí inrochtana a chur ar fáil agus teicneolaíochtaí eolais agus cumarsáide a úsáid chun an rochtain agus rogha uasta sa seachadadh seirbhíse a chinntiú.

Ar deireadh, is é is ciall le déileáil "go neamhchlaon" le daoine ná -

• cinntí a dhéanamh bunaithe ar an méid atá bainteach le hábhar sna rialacha agus dlí agus gan aird a thabhairt ar an méid nach mbaineann le hábhar;
• claonadh i leith duine a sheachaint maidir le hinscne, stádas pósta, stádas teaghlaigh, gnéaschlaonadh, creideamh, aois, míchumas, cine, más duine den lucht siúil, teanga, dearcadh nó cáil an duine nó cé hé/hí nó cé air a bhfuil aithne aige/aici;
• a chinntiú, mar a bhfuil seirbhís bunaithe ar scéim tosaíochtaí, go bhfuil an scéim oscailte agus trédhearcach;
• bheith cúramach nach dtéann do chlaontachtaí i gcion ar chinntí a dhéanann tú;
• diúltú d’aon pháirt a ghlacadh i gcinneadh ina bhfuil coinbhleacht leasa nó coinbhleacht leasa féideartha agat nó ina bhféadfaí a bhrath go bhfuil coinbhleacht leasa agat.

Back to contents